RENCONTRE : Sébastien Kaeser, horloger spécialisé en SAV et expert en horlogerie ancienne, travaille comme indépendant dans son atelier.
Sur le fond d’écran de son site internet Sébastien Kaeser est habillé en horloger-cosmonaute. Son slogan marketing est simple : « Houston, we have a solution » en référence à l’Omega Speedmaster, sa montre fétiche ! Il parle des montres, de ses clients et de SAV mieux que tout le monde. Il m’a reçu dans son atelier à Colombier.
Quel est votre métier, Sébastien Kaeser?
[Sébastien Kaeser]: Je suis horloger indépendant spécialiste SAV et je tiens un atelier-boutique ouvert du mardi au vendredi. Je travaille à 40% pour des privés et à 60% en sous-traitant pour des marques. Spécialisé pour les entreprises Omega, Bell & Ross, Panerai, Jaeger Atmos… J’ai une certification pour plus de 20 marques.
Mon travail consiste à réparer tous modèles et des pièces de collection. Je suis au service des clients tout en étant l’interlocuteur technique pour les maisons horlogères. Je dirige une petite équipe de 3 horlogers. Nous sommes les garagistes des montres, et en charge du SAV pour toutes les pièces qui arrivent en magasin.
Le SAV est sous-estimé dans l’horlogerie : considéré par les marques comme une charge, il est le parent pauvre du métier, alors qu’il fait partie de la vie du produit !
Quelle est exactement votre fonction?
Je répare et restaure des montres et pendules avec le soutien de 3 horlogers rhabilleurs.
Notre atelier a la particularité d’être en mouvement permanent, temps de passage rapide (2-3 semaines en moyenne) et en dessous du prix du marché : une révision d’une montre 3 aiguilles coûte en moyenne moins de 290 CHF.
Nous sommes surtout un excellent soutien aux marques qui manquent de ressources RH ou qui n’ont pas de structure SAV !
Sébastien Kaeser (à gauche) et son équipe au sein de son atelier.
Quel a été votre parcours professionnel?
Mon parcours a commencé par un CFC de 4 ans. Après une scolarité au Technicum de la Chaux-de Fonds, je suis passé de l’analyse technique à la gestion de projets, puis j’ai monté un laboratoire horloger. De la réparation à la restauration de montres et pendules… qui sont mon dada ! Ma carrière cumule plus de 20 ans de métier et m’a permis de découvrir l’horlogerie au contact des grandes marques dont je suis dépositaire et surtout d’entrer en contact avec des personnes, nourrissant ma curiosité et mon envie de progresser et de m’épanouir.
Quelles compétences et background faut-il pour arriver à votre fonction?
Pour travailler dans cette industrie, je dirais qu’il faut d’abord être passionné, un brin chercheur et d’une grande curiosité. Au sein de mon poste, il faut aimer ouvrir des portes, aimer l’Histoire et les histoires, aimer jouer aux archéologues de l’horlogerie pour parfois reconstituer l’histoire d’une pièce. Maintenir en vie la collection, remettre en état des pièces des années 1918, en imaginant l’horloger donner vie à son mouvement à la lumière d’une lampe à pétrole me fascine.
Avez-vous un conseil à donner à nos lecteurs pour travailler dans cette industrie et à cette fonction?
Si je devais prodiguer un conseil à quelqu’un qui souhaite entrer dans cette industrie, je lui dirais de commencer dans une grande manufacture pour se faire la main. Suivant sa personnalité, l’envie de prendre son envol peut être forte !
Votre montre fétiche?
L’Omega Speedmaster Moonwatch.
Votre devise sur le temps?
Prendre du temps pour soi.
“L’horlogerie produit à un rythme industriel et le traitement SAV se fait de façon manuelle.”
Comment voyez-vous l’évolution de votre profession?
Positive sur le volume à venir ! Car l’horlogerie produit à un rythme industriel et le traitement SAV se fait de façon manuelle. En revanche certaines marques mettent des « bâtons dans les roues » aux indépendants. À tort, car nous les déchargeons et finalement nous offrons un service indirect. Un client se trouvant à Neuchâtel n’a pas envie de prendre sa voiture (ou le train) pour aller jusqu’à Genève remplacer son bracelet.
Quelle est votre plus belle émotion horlogère, Sébastien Kaeser?
Mes plus belles découvertes sont dans ma vitrine : chronomètre de marine, et objets publicitaires de montres.
Comment voyez-vous l’expérience client?
Je commence dans ma vitrine. Mes établis sont visibles depuis la rue ! Au fond, tout se joue dans le rapport humain, le conseil, l’expertise. Le service sur place est un atout.
Un avis sur la GenZ, comme future clientèle?
Ce sont les clients de l’horlogerie Suisse de demain. J’essaie de susciter leur curiosité. Comme dans tout domaine, il faut faire découvrir les choses. Expliquer les subtilités. Lorsqu’ils souhaiteront se déconnecter, les montres mécaniques seront toujours là.
Propos recueillis par Alexis de Prévoisin – Communication manager et Business consultant retail, spécialiste expérience client (auteur de Retail Émotions).