Quand une série médicale inspire le management – épisode 2

Si vous avez manqué le premier épisode de cet article, où nous explorions les premières leçons de management inspirées par la série, vous pouvez le lire ici. Aujourd’hui, nous continuons notre analyse en nous penchant sur d’autres scènes marquantes, cette fois tirées des saisons 2 et 3 de New Amsterdam.

Cette série, diffusée sur Netflix et Prime Video, suit le Dr Max Goodwin, un directeur d’hôpital bien décidé à transformer son institution en plaçant l’humain au cœur de toutes ses décisions. Avec sa sincérité et sa détermination, Max ne recule devant rien, quitte à s’attirer des ennuis ou à se retrouver dans des situations inattendues. Ces défis, souvent relevés dans l’urgence, offrent une mine d’inspiration pour les managers.

Attention il y a des spoilers !!

« Tout le monde mérite une chance » – Favoriser la diversité et l’inclusion

Le recrutement d’un médecin réfugié (Saison 2, Épisode 7)

Dans cet épisode, Max est confronté à un dilemme lorsqu’un médecin réfugié extrêmement compétent postule à un poste. Malgré ses qualifications impressionnantes, ce candidat est rejeté par les services administratifs à cause de son statut de réfugié et des contraintes bureaucratiques. Les difficultés commencent lorsque Max doit jongler entre les préjugés internes, les lourdeurs administratives et les craintes de l’équipe RH. Dans une scène mémorable, il improvise une réunion où il présente le CV du candidat, demandant aux sceptiques s’ils peuvent lui donner une raison valable de ne pas l’embaucher.

Max  : « Si nous ne lui donnons pas une chance, qui le fera ? »

Max nous rappelle que l’inclusion demande du courage et une volonté d’aller au-delà des apparences. En se battant pour ce médecin, il montre que donner une chance à quelqu’un peut transformer non seulement sa vie, mais aussi renforcer l’organisation grâce à des perspectives diversifiées.

Conseils

• Passez en revue vos politiques de recrutement pour vous assurer qu’elles ne bloquent pas certains talents qualifiés pour des raisons externes. Par exemple, vérifiez si les exigences administratives ou linguistiques ne sont pas excessives et pourraient être ajustées.
• Sensibilisez vos équipes aux biais inconscients pour réduire les jugements hâtifs sur les candidats. Organisez des formations régulières ou des ateliers interactifs où les collaborateurs peuvent découvrir comment leurs préjugés peuvent influencer leurs décisions.
• Lancez des initiatives d’inclusion, comme des programmes de mentorat pour accompagner les talents issus de parcours atypiques. Assurez-vous également que ces initiatives incluent des moyens concrets d’intégration, comme des sessions de coaching individuel ou des ressources pour aider les nouveaux employés à s’adapter à leur environnement professionnel.
• Collaborez avec des partenaires externes pour diversifier vos canaux de recrutement, par exemple en travaillant avec des agences spécialisées telle que Job Watch. Savez-vous que nous offrons un service de recrutement sur mesure ? Lisez ici pour savoir comment nous pouvons vous aider.

« Nous devons parler. » – Gérer les conflits avec empathie

La gestion d’un conflit entre collègues (Saison 3, Épisode 5)

Deux membres du personnel médical ne peuvent plus se voir en peinture. Leurs disputes constantes perturbent l’équipe et affectent la qualité des soins. Max, refusant de prendre parti ou d’ignorer le problème, décide de convoquer une réunion entre les deux pour désamorcer la situation. Les choses ne se passent pas comme prévu : la réunion tourne rapidement en confrontation houleuse, où chacun rejette la faute sur l’autre. L’un des collègues, excédé, finit par quitter la salle. Max, dans un moment aussi frustrant qu’amusant, doit courir après pour tenter de ramener tout le monde à la table de discussion. Malgré ces écueils, il persiste et finit par trouver un terrain d’entente en demandant aux deux collaborateurs de se mettre dans la peau de l’autre.

Il leur demande d’argumenter en adoptant le point de vue de leur adversaire, afin qu’ils comprennent mutuellement les défis et contraintes de leur métier. Cette approche, d’abord accueillie avec scepticisme, finit par briser la glace et amener une prise de conscience mutuelle.

Max  :« Je ne suis pas ici pour choisir un camp. Je suis ici pour que vous puissiez travailler ensemble. »

La gestion des conflits nécessite patience, empathie et persévérance. L’objectif n’est pas de résoudre le problème à tout prix, mais de permettre aux parties concernées de mieux se comprendre. Pas toujours simple ! Mais il est extrêmement important de ne pas laisser les situations s’envenimer sous peine de se retrouver sans plus aucune solution, une productivité en berne et possiblement le départ de très bons collaborateurs !

Conseils

• Intervenez dès les premiers signes de conflit, avant qu’il ne s’aggrave. Observez attentivement les interactions entre les membres de votre équipe et soyez attentif aux changements dans leur comportement ou leur communication.
• Facilitez un dialogue ouvert en posant des questions neutres pour comprendre les points de vue de chacun. Par exemple, demandez : « Quels sont vos principaux obstacles dans cette situation ? » ou « Comment voyez-vous une solution possible ? »
• Offrez des outils ou des formations pour aider vos collaborateurs à développer leurs compétences en résolution de conflits. Proposez des modules sur la gestion des émotions, la communication non violente ou la médiation, et encouragez-les à appliquer ces pratiques dans leur quotidien.
• Créez un espace de travail où les conflits peuvent être abordés de manière constructive. Par exemple, mettez en place un système de médiation interne ou des outils digitaux pour permettre aux employés de signaler les tensions de manière anonyme.

« Savoir déléguer » : Un leader ne peut pas tout faire seul

Max apprend à lâcher prise (Saison 2, Épisode 17)

Dans cet épisode, Max refuse d’accepter ses propres limites : bien qu’il se batte contre son cancer et soit épuisé, il veut tout gérer lui-même. Impliqué dans chaque décision, réagissant à chaque crise, il s’obstine à ne déléguer aucune tâche. Mais cette surcharge commence à avoir des conséquences : il accumule les erreurs, ralentit les processus et met en péril non seulement l’hôpital, mais aussi sa propre santé.

Alors que son état se détériore, Helen Sharpe et d’autres membres du personnel tentent de lui faire comprendre qu’il ne peut pas porter l’hôpital sur ses seules épaules. Lorsqu’un patient critique manque d’être pris en charge parce qu’il n’a pas eu le temps de valider une décision essentielle, Max réalise enfin qu’il doit lâcher prise et faire confiance à son équipe.

Helen Sharpe: « Tu ne peux pas être partout à la fois, Max. Laisse-nous t’aider. »

Un bon leader doit comprendre qu’il ne peut pas tout gérer seul. À vouloir tout contrôler, il risque non seulement l’épuisement personnel, mais aussi de freiner son équipe en l’empêchant d’exercer pleinement son potentiel. Savoir déléguer, ce n’est pas perdre le contrôle, c’est au contraire faire confiance à ses collaborateurs et leur donner la possibilité d’exprimer pleinement leurs compétences. Cela permet non seulement de mieux répartir la charge de travail, mais aussi de favoriser un climat de responsabilisation et d’autonomie.

Un manager qui délègue efficacement montre à son équipe qu’il croit en elle. Cette confiance mutuelle renforce l’engagement des employés, les motive à prendre des initiatives et leur donne envie de se surpasser. À l’inverse, un leader qui refuse de déléguer risque de démotiver son équipe en donnant l’impression qu’il ne considère pas leurs capacités comme suffisantes. Déléguer est donc une marque de reconnaissance et un levier essentiel pour améliorer la productivité et la cohésion de l’équipe.

Conseils

• Identifiez les tâches que vous devez absolument gérer vous-même et celles que vous pouvez déléguer. Un leader doit savoir où il apporte réellement de la valeur et lâcher prise sur le reste.
• Assurez-vous que vos équipes ont les ressources et la formation nécessaires pour assumer leurs nouvelles responsabilités. Une délégation efficace ne se fait pas sans préparation.
• Faites confiance à votre équipe et acceptez que les choses soient faites différemment de votre manière habituelle. Le plus important, c’est le résultat, pas la méthode.
• Évitez le micromanagement et concentrez-vous sur le suivi global. Déléguer ne signifie pas abandonner : donnez des objectifs clairs et vérifiez que tout se passe bien.

« Protéger son équipe » : Quand un leader doit prendre des coups pour les autres

Max prend la responsabilité d’une erreur (Saison 3, Épisode 8)

Un jour, une erreur administrative provoque une catastrophe : un patient allergique à un médicament reçoit une mauvaise prescription, mettant sa vie en danger. L’origine du problème ? Une confusion dans la transmission des dossiers médicaux entre deux services. Rapidement, l’hôpital cherche un responsable, et un membre du personnel administratif est désigné comme fautif. Les supérieurs exigent des sanctions immédiates, et le conseil d’administration veut en faire un exemple pour éviter que cela ne se reproduise.

Mais Max refuse cette approche. Il sait que l’erreur ne vient pas d’un individu, mais d’un système défaillant qui n’a pas su détecter et empêcher cette faille. Plutôt que de laisser son employé être le bouc émissaire, il prend la responsabilité devant le conseil d’administration, affirmant que le problème vient d’un manque de protocoles clairs et non d’une négligence isolée.

Sa prise de position choque et lui vaut de vives critiques. On l’accuse de protéger un employé incompétent, de manquer de fermeté et de nuire à la réputation de l’hôpital. Malgré cela, il tient bon, sachant que blâmer un individu ne résoudra rien. Il met immédiatement en place une refonte du système de suivi des dossiers, intégrant un double contrôle et une vérification numérique, pour éviter que ce genre d’erreur ne se reproduise.

Max: «Si quelqu’un doit répondre de cette erreur, ce sera moi. Mais maintenant, trouvons une solution. »

Un bon leader sait défendre ses équipes quand cela est nécessaire. Il ne s’agit pas simplement de protéger les collaborateurs à tout prix, mais de prendre du recul sur les situations, d’analyser les faits et d’intervenir lorsque la responsabilité individuelle masque un problème plus large. Assumer la responsabilité d’un échec ne signifie pas excuser les erreurs, mais comprendre qu’elles peuvent révéler des dysfonctionnements organisationnels. Plutôt que de cultiver le blâme, un bon leader transforme chaque erreur en opportunité d’amélioration.

Créer un environnement où les collaborateurs se sentent en sécurité et soutenus ne signifie pas éviter les sanctions, mais aborder les fautes avec objectivité et pédagogie. Ils doivent savoir qu’ils seront accompagnés pour mieux comprendre et prévenir ces erreurs à l’avenir, et non sacrifiés pour un problème systémique.

En assumant ses responsabilités, un leader gagne la confiance de son équipe et renforce la cohésion. Les collaborateurs osent prendre des initiatives sans craindre des sanctions injustes, favorisant ainsi une culture de l’amélioration continue et de l’excellence.

Conseils

• Soyez un bouclier pour vos équipes face aux pressions externes, tout en exigeant de l’excellence en interne. Un bon leader protège son équipe des attaques injustes, mais cela ne signifie pas tolérer des erreurs répétées ou un manque d’engagement. Il s’agit de défendre ses collaborateurs lorsqu’ils en ont besoin, tout en les responsabilisant sur leurs actions.

• Analysez les erreurs avant de désigner un coupable. Lorsqu’un problème survient, prenez du recul pour comprendre s’il s’agit d’une faute individuelle ou d’un problème systémique. Trop souvent, la tentation est grande de chercher un responsable, alors que le vrai problème réside dans un processus mal défini ou un manque de formation.

• Assurez-vous que vos collaborateurs apprennent de leurs erreurs. Protéger son équipe ne signifie pas cacher les fautes sous le tapis, mais les transformer en opportunités d’amélioration. Encouragez un état d’esprit où chaque erreur est analysée pour en tirer des enseignements et éviter qu’elle ne se reproduise.

• Créez un climat de confiance où vos employés savent qu’ils peuvent venir vous voir en cas de problème. Si vos collaborateurs ont peur des représailles, ils seront tentés de cacher leurs erreurs, ce qui peut aggraver la situation. Encouragez une communication ouverte, où l’on cherche à résoudre les problèmes ensemble plutôt qu’à pointer du doigt un responsable.

• Donnez l’exemple en assumant vos propres erreurs publiquement. Un leader qui reconnaît ses propres fautes inspire ses équipes à faire de même. En montrant que l’échec n’est pas une fin en soi mais une opportunité de progresser, vous instaurez une culture de transparence et de responsabilisation.

Conclusion

Max Goodwin nous rappelle que le leadership ne se résume pas à donner des ordres ou à gérer des chiffres. C’est un équilibre subtil entre audace et humilité, entre prise de responsabilité et lâcher-prise, entre protection et responsabilisation.

Max n’est pas parfait. Il se trompe, il improvise, il s’entête parfois… mais il agit toujours avec sincérité et conviction. Et c’est ce qui fait de lui un leader inspirant. Il comprend que chaque décision impacte son équipe, que chaque conflit non résolu, chaque processus trop rigide ou chaque talent ignoré affaiblit l’organisation dans son ensemble.

Dans votre quotidien de manager ou de RH, vous êtes confronté aux mêmes défis : comment motiver votre équipe, gérer les conflits, donner du sens au travail et accompagner les talents ? Comme Max, vous savez que le leadership ne s’improvise pas, il se travaille.

Si ces questions vous parlent, pourquoi ne pas aller plus loin ? Chez Job Watch, nous proposons des coachings sur le leadership et la gestion d’équipe, pour vous aider à affiner votre posture de manager et à développer un management plus humain et efficace,