Dimensionner ses équipes administratives et planifier leurs tâches : une approche LEAN

Le dimensionnement des équipes administratives est particulièrement difficile. Plusieurs raisons à cela :  

• La nature et la durée des tâches administratives sont très variables
• Il n’existe pas toujours un mode opératoire standard et donc de temps de réalisation standard des tâches
• La polyvalence des collaborateurs/-trices est souvent gérée de manière informelle et le niveau de compétences peut être très disparate
• Pour compliquer les choses, la formation initiale des collaborateurs/-trices est généralement basée sur l’apprentissage sur le terrain et n’aboutit pas nécessairement à une maîtrise optimale du processus
• Les collaborateurs n’ont pas toujours un cahier des charges bien définis et ils réalisent parfois des tâches qu’ils ne devraient pas faire et qui les surchargent
• La priorisation des tâches et l’affectation aux collaborateurs est souvent laissée à l’auto-organisation. Il n’y a pas d’analyse charge/capacité disponible pour aider le manager dans l’équilibrage des charges de travail entre collaborateurs

Dans ces conditions, il est très difficile de déterminer de manière objective si les équipes sont surchargées car le travail est réellement trop élevé ou si la surcharge est due au fait qu’elles sont mal organisées. L’engagement ou pas de collaborateurs/-trices supplémentaires se base donc soit sur des indicateurs indirects (p.ex. l’augmentation du volume d’affaires au cours des années) et/ou sur l’intime conviction des décideurs.

Pour enrichir ces éléments principalement intuitifs avec des critères objectifs, dans ce cours, je vous présenterai une approche Lean permettant de catégoriser les tâches administratives, d’estimer de manière fiable leurs durées, de déterminer la bonne adéquation charge/capacité dans les équipes et par conséquent de calculer le juste nombre de RH pour répondre au besoin des clients. Je vous fournirai également des éléments pour mieux affecter les tâches aux collaborateurs des équipes et pour identifier les points d’amélioration dans leur travail.