Watch Émotions : 2024, l’année du renouveau de l’expérience client horlogère et de la voix du client ? Oui ! Je vous partage 3 signaux faibles (ou forts) pour vous en convaincre.
1. L’expérience client en magasin reste centrale pour les clients façon « foule sentimentale » !
Le contact direct et personnel entre les marques horlogères et leurs consommateurs finaux par le biais de points de vente physiques, d’espaces pop-up ou de salon horlogers demeure un facteur essentiel. Les consommateurs achètent principalement des montres en boutique pour les toucher, les tester et les essayer, et privilégient le contact direct avec le personnel de vente. La plupart des marques et des détaillants s’accordent à dire que les ventes hors ligne continueront à dominer les ventes en ligne au cours des cinq prochaines années, avec des différences qui varient selon le segment de prix. En général, plus la montre est chère, plus le client est susceptible de l’acheter hors ligne. La plupart des marques investissent dans l’expansion de leurs espaces de vente, que ce soit dans leurs boutiques phares ou dans des points de vente multimarques
À l’identique pour les salons horlogers qui conservent une grande portée : neuf cadres supérieurs sur dix les considèrent comme essentiels pour entrer en contact avec des clients potentiels et élargir leur public cible. « L’espace numérique n’est pas capable de reproduire l’atmosphère électrisante des salons horlogers et des ventes aux enchères, de même que l’esprit que dégage une marque dans une boutique physique » (source Deloitte). J’en suis personnellement convaincu mais les études (celle de Deloitte Suisse) sont sans contestation sur ce sujet.
2. Les Oscars ou César de l’horlogerie passent désormais par un vote sur les réseaux sociaux : un «j’aime j’aime j’aime » en direct et sans filtre … orchestré par Frank sans C et ses éditions des montres de l’année en direct depuis la voix du client!
La cérémonie des montres de l’Année 2023, organisée par Frank Sans C, journaliste, Youtubeur, se distingue du GPHG 2023 puisque ici c’est un peu moins de 100.000 votants et des montres à « prix de marché » ! Car oui, le palmarès de Frank sans C est celui du marché, du public, des ventes (presque un parfait reflet). Surtout, cette cérémonie est une reconnaissance du public à ce que le client aime et achète. La montre de l’année est la Tissot PRX, marque qui n’aurait jamais pu recevoir un prix autrement (le groupe Swatch n’est d’aucune cérémonie de prix ou grand salon). Si je vous dis que Tom Cruise, Will Smith n’ont jamais eu d’Oscar, ou Jean Dujardin de César… vous comprendrez l’image. Bravo Frank de donner sa voix au public !
3. La recommandation et l’avis client prennent le pouvoir sur les égéries et autres campagnes de pub. Peut-être…
Là encore, le pouvoir des communautés et des réseaux sociaux est en train de faire effet ! Comment découvrir de nouvelles montres dont les médias ne parlent pas ? Un exemple avec la troublante MW&Co Flyback Chronograph racontée par un authentique client de la marque, ou encore Hanhart 417 ES : la montre inconnue de Steve McQueen. C’est ce que propose la start-up Dialicious avec déjà plus de 2,000 avis clients pour vous faire découvrir des centaines de marques en toute transparence, celle des émotions authentiques de leurs clients ! Qui en parle le mieux ? Un client évidemment ! Allez faire un tour et même donner votre avis sur votre propre montre. Le commerce « social », avec ses recommandations personnalisées et ses achats instantanés par le biais d’applications connectées et d’options de paiement mobile, est en passe de s’imposer comme un sous-canal crucial pour le secteur.
Dialicious, la plateforme d’avis clients sur les montres
Alors vive 2024, une année plus expérience client que jamais. Une année où les réseaux sociaux ont le pouvoir d’influencer nos choix horlogers, et en version « Human to Human ».
Suivez l’actualité, les tendances, les grands événements 2024 horloger avec Job Watch, plateforme n°1 de l’emploi et du recrutement.
Alexis de Prevoisin, consultant, je décrypte le retail et l’expérience client – auteur de Retail Emotions et Store Impact-Dunod.